ТОП 10 лучших статей российской прессы за
July 11, 2025

Чистые банки

Рейтинг:

Автор: Сергей Болотов. Российская Газета

Россияне теряют деньги не только из-за мошенников, нередко их права нарушают банки и страховые компании. Судиться с ними - сложно и дорого, но есть выход: досудебное урегулирование споров. Как работает этот механизм защиты прав людей, в интервью "Российской газете" рассказал главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин.

На что вам чаще всего сейчас жалуются люди?

Юрий Воронин: В первом полугодии 2025 года в службу поступило порядка 78 тыс. обращений потребителей финансовых услуг. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года число жалоб возросло примерно на 19%.

Подавляющее большинство жалоб - на ситуации, связанные с ОСАГО. Чаще всего к нам обращаются мужчины 25-44 лет, которые не согласны с отказом в осуществлении страхового возмещения или с размером такого возмещения.

При этом число жалоб на страховые компании в последние годы постепенно снижалось, что можно объяснить как положительным влиянием Службы финансового уполномоченного на рынок, так и теми мерами, которые к участникам рынка применяет Банк России.

Однако в прошедшем 2024 году число жалоб на страховщиков не снизилось, а даже немного возросло и составило практически 118 тыс. Скорее всего по итогам текущего года мы снова зафиксируем рост числа обращений в отношении страховщиков за счет увеличения количества споров по ОСАГО. По крайней мере, предварительные данные по полугодию подтверждают мой вывод - только по ОСАГО за шесть месяцев текущего года мы получили более 58 тыс. обращений.

На работу банков, МФО и других нестраховых финансовых организаций жалуются реже?

Юрий Воронин: Реже, но все равно это тысячи обращений ежегодно (в прошлом году их количество составило более 17 тыс.). Многие жалобы из этого числа касаются навязывания дополнительных услуг при кредите или займе. Например, потребителю часто подсвечиваются плюсы продуктов, а минусы от него прячут, не раскрывают всех значимых условий и тем самым обманывают ожидания клиента. Нередко потребителю продают услуги, имеющие сомнительную для него ценность.

У "банковских" жалоб, кстати, есть еще одна важная особенность: служба финансового уполномоченного при их рассмотрении регулярно выявляет недобросовестные практики. В прошлом году почти 80% случаев их использования было выявлено нами именно в работе банков.

Одной из довольно "популярных" практик стало предложение банками при кредите вместо дополнительных услуг их "суррогатов". Потребителям предлагали заключать с третьими лицами договоры о предоставлении независимой гарантии или о "подключении" к некоей программе обслуживания.

Когда они отказывались от таких договоров в "период охлаждения", требуя вернуть им уплаченные деньги, третьи лица ничего не возвращали им, мол, гарантия предоставлена, "подключение" совершено, и все это одномоментно выполнено при предоставлении кредита, то есть услуга уже оказана, а потому деньги вернуть нельзя. Вслед за третьими лицами отказывали потребителям в возврате денежных средств и банки. Финансовый уполномоченный не соглашался с этой позицией и взыскивал плату за такие услуги при отказе от них в "период охлаждения".

Информацию обо всех выявленных нами случаях недобросовестного поведения финансовых организаций мы отправляем в Банк России. Опираясь на нее в том числе, он может принимать регуляторные меры, чтобы нарушений стало меньше.

Что делать, когда права потребителей нарушают крупные банки? Ведь у банкиров очень сильные юристы, которые простым людям недоступны.

Юрий Воронин: Обращаться к нам, если требование к банку денежное. Вот как раз благодаря институту финансового уполномоченного защита прав потребителей финансовых услуг стала максимально доступной, в этом и есть смысл нашей работы. В своей основной массе простой человек рассчитывает на плечо государства. Очень немногие активные люди готовы сами отстаивать свои права в суде.

У нас есть Центральный банк, который надзирает за работой банков и других финансовых организаций, в ЦБ есть служба по защите прав потребителей. Там люди в спорных ситуациях могут получить ясный ответ на вопрос, были ли нарушены их права. Дальше они могли бы идти с этим в суд, но на сегодняшний день по спорам с имущественными требованиями им следует сначала прийти к нам и попытаться с нашей помощью решить вопрос в досудебном порядке.

Чаще всего в банках на все жалобы людей как раз и отправляют в суд. Но на деле мало кто туда доходит.

Юрий Воронин: Судебные тяжбы, даже если права человека были действительно нарушены, дело не самое простое. В том числе поэтому в 2018 году Госдумой и был принят закон о Службе уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг, благодаря которому мы получили возможность рассматривать в досудебном порядке спор потребителя и финансовой организации на сумму до 500 тыс. руб. - кроме ОСАГО и споров с НПФ, там размер требований не ограничен. Кстати, считаю, что эту сумму сегодня целесообразно увеличить как минимум до 1,5 млн руб.

Наш досудебный порядок избавляет людей от необходимости напрямую обращаться в суд, что представляет собой довольно сложный процесс, особенно для лиц, не обладающих юридической подготовкой.

Обращение в нашу службу позволяет человеку без адвоката, без опасения состязательности в суде с сильной стороной, например банком, прийти и проверить, не были ли допущены нарушения в отношении него. Рассмотрение обращения финансовым уполномоченным занимает всего 15 дней, и, если сравнивать с обращением в суд, это беспрецедентно короткий срок.

Более того, процедура досудебного урегулирования имущественного спора для потребителя является абсолютно бесплатной. Резкий контраст по сравнению со многими западными странами, где без адвоката никакого разбирательства невозможно представить. Девиз нашей службы: "Быстро. Бесплатно. Справедливо". Все это означает, что защита прав потребителей финансовых услуг у нас в стране стала максимально доступной.

Почему бы государству просто не заставить банки работать строго по закону и перестать нарушать права людей?

Юрий Воронин: Я думаю, что это во многом утопия, ведь полностью безопасного финансового продукта никогда не было и, скорее всего, не будет. Мы ведь в конечном счете говорим об отношениях между людьми, хоть они и выражены через деньги. А отношений совсем без конфликтов не бывает. И нигде в мире вы не найдете финансовой системы, полностью исключающей даже малейшее нарушение прав.

На деле гораздо важнее, чтобы у людей была возможность немедленно обратиться за защитой. Сразу же, как они заподозрили факт нарушения своих прав или столкнулись с проблемами во взаимоотношениях с финансовой организацией. И это обязательно должно быть легким, как по нажатию кнопки.

С учетом той перспективы, которую перед нами открывает цифровизация, я думаю, что не далек тот день, когда подать жалобу финансовому уполномоченному можно будет за считаные секунды. Эта возможность должна быть интегрирована во все цифровые приложения, используемые финансовыми организациями.

Многие люди пока не доверяют ни цифровизации, ни судам.

Юрий Воронин: В мире финансов особенно важную роль играет доверие. А оно возникает из уверенности, что в случае чего права человека будут защищены. Помните известную формулу Глеба Жеглова из "Места встречи изменить нельзя"? Он сказал, что порядок в стране определяется не количеством воров, а умением государства их обезвреживать.

Вот ключевой момент: нужен рабочий механизм защиты прав. Такая, знаете, "большая зеленая кнопка" обращения к финансовому уполномоченному, которую можно и нужно интегрировать во все банковские приложения. Если человек будет видеть, что у него есть эта "кнопка", то будет и доверие.

Читать в оригинале

Подпишись прямо сейчас